Teams, Zalo và tiện ích website

Genie có thể trả lời cả bên ngoài ứng dụng web: trong Microsoft Teams và các ứng dụng chat khác, trên Zalo Official Account của công ty, và trong khung chat đặt trên một website, chẳng hạn mạng nội bộ của bạn. Mỗi nơi như vậy là một kênh, và mỗi kênh gắn với một agent. Hướng dẫn, kho tri thức và công cụ của agent đó quyết định kênh trả lời được những gì. Hãy đọc bài này khi bạn muốn đưa Genie đến những nơi mọi người vẫn thường nhắn tin. Quản trị viên và Chủ sở hữu thiết lập kênh trong Cài đặt, nhóm Phát hành & tích hợp; các thành viên khác chỉ việc trò chuyện với Genie trên các kênh đó.

Kênh nhắn tin

Mỗi kênh nhắn tin nối một bot trong ứng dụng chat với một agent trong workspace của bạn. Mọi người nhắn cho bot, và agent trả lời ngay trong cuộc chat.

Mở Cài đặt (menu tài khoản ở cuối thanh bên) → Kênh nhắn tin. Mỗi kênh hiển thị dưới dạng một thẻ, gồm tên kênh, logo ứng dụng chat và agent trả lời. Kênh đang tắt có nhãn Đã tắt. Dùng Lọc theo agent để chỉ xem các kênh của một agent.

Ngoài Microsoft Teams và Zalo, danh sách Nền tảng còn có Slack và Telegram; cách thiết lập tương tự, với thông tin xác thực bot lấy từ trang quản trị của từng ứng dụng.

Ảnh chụp màn hình sẽ được bổ sungCài đặt → Kênh nhắn tin: thêm kênh cho Teams, Zalo hoặc ứng dụng chat khác; mỗi bot có một thẻwebsite-docs/public/screenshots/vi/im-channels.png

Cài đặt → Kênh nhắn tin: thêm kênh cho Teams, Zalo hoặc ứng dụng chat khác; mỗi bot có một thẻ

Thêm kênh

Hãy chuẩn bị bot trong ứng dụng chat trước để có sẵn thông tin xác thực (xem Microsoft Teams và Zalo Official Account). Sau đó:

1. Mở Cài đặt → Kênh nhắn tin và bấm Thêm kênh.
2. Thông tin cơ bản: chọn Agent đã liên kết (agent sẽ trả lời) và Nền tảng. Tên kênh mặc định là tên nền tảng; bạn có thể đổi nếu muốn. Ở mục Tài khoản liên kết, quyết định có bật Bắt buộc liên kết tài khoản Genie hay không (xem Liên kết tài khoản chat).
3. Bấm Tiếp theo. Kết nối: chọn Chế độ kết nối, Chế độ đầu ra, Chế độ phiên và Ngôn ngữ trả lời (xem bảng bên dưới).
4. Bấm Tiếp theo. Lưu trữ tệp: nếu muốn, chọn Kho tri thức lưu tệp. Với kênh Zalo, bước này là Tri thức (xem Tạo kênh Zalo).
5. Bấm Tiếp theo. Thông tin xác thực: nhập thông tin mà ứng dụng chat đã cấp cho bạn. Liên kết phía trên các ô mở trang quản trị dành cho nhà phát triển của ứng dụng đó.
6. Bấm Lưu. Bot bắt đầu trả lời ngay.

Muốn sửa kênh, bấm vào thẻ của kênh đó: bốn bước trên sẽ mở lại, và Quay lại đưa bạn về bước trước. Thông tin xác thực đã lưu không bao giờ hiện lại; để trống ô nào thì giữ nguyên giá trị cũ của ô đó. Không đổi được nền tảng của kênh đã tạo: hãy thêm kênh mới.

Cài đặt của kênh

Cài đặt	Tác dụng với người dùng
Agent đã liên kết	Agent trả lời trong ứng dụng chat này. Bạn có thể đổi agent sau; bot trong ứng dụng chat vẫn giữ nguyên.
Tên kênh	Tên quản trị viên thấy trong danh sách. Trên Zalo, tên này còn xuất hiện trong lời chào người mới quan tâm.
Chế độ kết nối	Cách tin nhắn đến được Genie. Với WebSocket, Genie chủ động giữ kết nối tới ứng dụng chat, nên ứng dụng không cần gọi vào Genie từ internet; đây là lựa chọn nên dùng nếu ứng dụng hỗ trợ. Với Webhook, ứng dụng chat gọi vào Genie: sau khi lưu, sao chép URL callback hiện ở bước này vào trang quản trị của ứng dụng. Microsoft Teams và Zalo chỉ có Webhook.
Chế độ đầu ra	Phát trực tiếp hiển thị câu trả lời ngay khi đang viết, bằng cách cập nhật dần một tin nhắn. Phản hồi đầy đủ gửi câu trả lời một lần khi đã viết xong. Zalo chỉ dùng Phản hồi đầy đủ.
Chế độ phiên	Theo người dùng (mặc định): mỗi người có cuộc hội thoại riêng trong từng cuộc chat, gửi /clear để bắt đầu cuộc hội thoại mới. Theo luồng: mỗi luồng là một cuộc hội thoại dùng chung cho nhiều người. Chế độ Theo luồng chỉ có ở ứng dụng hỗ trợ luồng, như kênh Teams và Slack.
Ngôn ngữ trả lời	Cố định ngôn ngữ agent trả lời trên kênh này: English hoặc Tiếng Việt. Dùng mặc định hệ thống thì dùng ngôn ngữ mặc định của Genie.
Kho tri thức lưu tệp	Khi bạn chọn một kho, tệp mà mọi người gửi cho bot cũng được lưu ngầm vào kho tri thức này. Hãy chọn kho mà những người đọc được phép xem mọi thứ người khác gửi.
Bắt buộc liên kết tài khoản Genie	Khi bật, bot chỉ trả lời người đã liên kết tài khoản chat với tài khoản Genie.
Bật kênh	Hiện khi bạn sửa kênh. Khi tắt, bot ngừng trả lời.

Bật hoặc tắt kênh

• Muốn tạm dừng một bot, mở menu (⋯) trên thẻ và chọn Tắt. Bot ngừng trả lời ngay; cài đặt và các tài khoản đã liên kết vẫn được giữ. Chọn Bật để bot hoạt động lại. Công tắc Bật kênh trong cài đặt của kênh có tác dụng tương tự.
• Muốn gỡ hẳn một bot, bấm biểu tượng xóa trên thẻ rồi bấm Xóa để xác nhận. Thao tác này không hoàn tác được, và mọi người đã liên kết tài khoản trên kênh đó đều mất liên kết.
• Xóa một agent cũng xóa luôn các kênh nhắn tin của agent đó.

Agent nào trả lời

Mỗi kênh trả lời bằng đúng một agent, là Agent đã liên kết của kênh. Hướng dẫn, kho tri thức, công cụ và cài đặt tìm trên web của agent được áp dụng như trên ứng dụng web, và người trong cuộc chat không chọn được kho tri thức hay agent khác. Muốn có cả Trợ lý nhân sự lẫn Trợ lý kinh doanh trên Teams, hãy đăng ký hai bot và tạo hai kênh.

Cài đặt Ai được dùng của agent (xem Agent và trợ lý mặc định) vẫn áp dụng trong cuộc chat:

• Người chưa liên kết tài khoản được tính là Người xem. Nếu agent chỉ dành cho một số thành viên, hoặc cho vai trò cao hơn Người xem, bot đề nghị họ gửi /link trước.
• Người đã liên kết nhưng nằm ngoài giới hạn đó sẽ được nhắc liên hệ quản trị viên workspace để xin quyền.

Các lệnh

Trong mọi ứng dụng chat trừ Zalo, mọi người có thể gửi các lệnh sau cho bot. Trong kênh Teams hoặc nhóm chat, cần nhắc tên bot trước, ví dụ @Trợ lý nhân sự /help.

Lệnh	Tác dụng
/help	Hiển thị danh sách lệnh
/link	Gửi cho người dùng một link dùng một lần để liên kết tài khoản chat với tài khoản Genie
/unlink	Gỡ liên kết đó
/info	Cho biết agent dùng được những gì: kho tri thức, kỹ năng, dịch vụ MCP, tìm trên web
/search kèm từ khóa	Tìm thẳng trong tài liệu của agent và trả về các đoạn khớp, không viết câu trả lời
/stop	Dừng câu trả lời đang được viết
/clear	Bắt đầu cuộc hội thoại mới

Microsoft Teams

Mọi người có thể hỏi agent ngay trong Microsoft Teams: trong cuộc trò chuyện riêng với bot, trong nhóm chat, hoặc trong kênh của một team bằng cách nhắc tên bot. Bot là một Azure Bot được đăng ký trong Microsoft Entra ID của công ty bạn. Teams gửi từng tin nhắn đến Genie qua internet, và Genie trả lời qua Bot Framework của Microsoft. Vì vậy Teams cần gọi được Genie qua một địa chỉ HTTPS công khai; nếu không chắc Genie của bạn có địa chỉ như vậy, hãy hỏi nhà cung cấp Genie.

Quản trị viên Microsoft 365 cần chuẩn bị gì

Quản trị viên Microsoft 365 hoặc Azure của bạn cần một Azure subscription được phép tạo tài nguyên, và quyền tạo app registration trong Microsoft Entra ID. Ở Contoso, Lê Minh làm việc này cho Trợ lý nhân sự. Các nhãn in nghiêng là nhãn trong giao diện Azure.

1. Trong Azure portal, chọn Create a resource → Azure Bot (liên kết Tạo Azure Bot ở bước Thông tin xác thực của Genie mở đúng trang này). Điền bot handle, subscription, resource group và gói giá. Gói miễn phí F0 là đủ dùng; tin nhắn Teams không mất phí.
2. Ở mục Microsoft App ID, đặt Type of App là Single Tenant và Creation type là Create new Microsoft App ID. Muốn dùng lại một app registration có sẵn thì app đó phải thuộc loại "Accounts in this organizational directory only"; khi đó chọn Use existing app registration.
3. Khi đã tạo xong bot, mở Settings → Configuration và sao chép Microsoft App ID cùng App Tenant ID (directory ID của bạn).
4. Cạnh App ID, bấm Manage Password, rồi Certificates & secrets → New client secret. Sao chép cột Value của secret, không phải Secret ID, và ghi lại ngày hết hạn.
5. Mở Channels, thêm Microsoft Teams, đồng ý điều khoản rồi áp dụng.

Kết nối bot với Genie

1. Trong Genie, mở Cài đặt → Kênh nhắn tin → Thêm kênh. Chọn agent (ví dụ Trợ lý nhân sự) và nền tảng Microsoft Teams.
2. Ở bước Kết nối, chế độ kết nối luôn là Webhook. Chọn Phát trực tiếp hoặc Phản hồi đầy đủ. Với Theo luồng, mỗi luồng trong kênh Teams là một cuộc hội thoại riêng.
3. Ở bước Thông tin xác thực, nhập Microsoft App ID, Client secret và Directory (tenant) ID. Giữ Ứng dụng nhiều tổ chức ở trạng thái tắt.
4. Bấm Lưu.
5. Mở lại kênh và chuyển đến bước Thông tin xác thực. Mục Ứng dụng Microsoft Teams lúc này hiển thị Messaging endpoint. Sao chép địa chỉ đó.
6. Quản trị viên Azure dán địa chỉ vào Azure Bot ở Settings → Configuration → Messaging endpoint rồi áp dụng.
7. Muốn kiểm tra thiết lập trước khi dùng trên Teams, hãy dùng Test in Web Chat trong Azure Bot: câu trả lời ở đó giống hệt trên Teams.

Nếu Genie cảnh báo messaging endpoint không phải HTTPS thì Teams sẽ không gọi được Genie; hãy liên hệ nhà cung cấp Genie.

Ứng dụng nhiều tổ chức chỉ dành cho Azure Bot cũ loại "Multi Tenant", loại bot mà tổ chức Teams nào cũng cài được. Khi tùy chọn này tắt, Genie chỉ trả lời người thuộc tổ chức Microsoft 365 của bạn. Nếu buộc phải bật, hãy bật cả Bắt buộc liên kết tài khoản Genie.

Cài ứng dụng vào Teams

1. Ở mục Ứng dụng Microsoft Teams của kênh, bấm Tải gói ứng dụng Teams. Bạn sẽ nhận được tệp zip gồm phần mô tả ứng dụng và hai biểu tượng. Ứng dụng mang tên của agent và dùng tên sản phẩm, logo, màu sắc của bạn.
2. Quản trị viên Teams tải gói lên trong Teams admin center: Teams apps → Manage apps → Upload new app. Tổ chức phải cho phép ứng dụng tùy chỉnh (Org-wide app settings → Custom apps), và chính sách quyền (permission policy) phải cho phép ứng dụng này. Bạn có thể dùng setup policy để ghim ứng dụng cho mọi người.
3. Muốn tự dùng thử trước, trong Teams chọn Apps → Manage your apps → Upload an app → Upload a custom app. Tài khoản của bạn cần một setup policy cho phép tải ứng dụng tùy chỉnh lên.
4. Muốn dùng bot trong kênh của một team, hãy thêm ứng dụng vào team đó. Với nhóm chat, thêm ứng dụng từ menu + của cuộc trò chuyện.

Mỗi lần tải về, gói có số phiên bản cao hơn lần trước, nên khi tải gói mới lên, ứng dụng đã cài sẽ được cập nhật.

Người dùng thấy gì trên Teams

• Trong cuộc trò chuyện riêng, người dùng cứ hỏi bình thường. Trong kênh hoặc nhóm chat, họ nhắc tên bot: @Trợ lý nhân sự tôi còn bao nhiêu ngày phép năm?. Bài đăng không nhắc tên bot sẽ bị bỏ qua.
• Trong lúc bot viết câu trả lời, Teams hiển thị chỉ báo đang gõ (trong trò chuyện riêng và nhóm chat). Sau đó câu trả lời có định dạng xuất hiện; câu trả lời dài được chia thành nhiều tin.
• Dưới câu trả lời là danh sách tối đa 8 nguồn. Mỗi nguồn dẫn đến tài liệu trong Genie, và chỉ mở được với người có quyền xem tài liệu đó trong Genie.
• Khi bot được thêm vào một cuộc trò chuyện hoặc team, bot gửi lời chào ngắn giới thiệu /help và /link. Các thông báo của chính bot dùng tiếng Việt khi người dùng dùng Teams bằng tiếng Việt, còn lại dùng tiếng Anh.
• Bot chưa đọc được tệp và hình ảnh gửi đến; bot sẽ đề nghị người dùng gõ câu hỏi bằng chữ.

Trải nghiệm phía người dùng được mô tả trong Genie trên Teams, Zalo và ứng dụng khác.

Liên kết tài khoản chat

Ứng dụng chat chỉ cho Genie biết một người là ai trong ứng dụng đó (với Teams là tài khoản Microsoft Entra của họ), chứ không cho biết họ là ai trong Genie. Khi người đó chưa liên kết hai tài khoản:

• họ hỏi với tư cách khách của workspace, vai trò Người xem;
• ai nhắn được cho bot cũng hỏi được mọi thứ agent truy cập được, trừ tài liệu có phân quyền tài liệu riêng.

Liên kết tài khoản giúp bot trả lời từng người theo đúng quyền của họ. Tính năng này có ở mọi ứng dụng chat trừ Zalo.

Cách liên kết

1. Người dùng gửi /link cho bot trong cuộc trò chuyện riêng. Nếu gửi trong nhóm chat, bot sẽ đề nghị nhắn riêng để người khác không thấy link.
2. Bot trả lời bằng một link cá nhân. Link chỉ dùng được một lần và có hiệu lực trong 10 phút; nếu gửi /link lần nữa, link mới sẽ thay link cũ.
3. Họ mở link, đăng nhập Genie nếu được yêu cầu (bằng tài khoản Microsoft khi workspace của bạn đăng nhập qua Microsoft Entra ID), kiểm tra tài khoản chat và tài khoản Genie hiện ra, rồi bấm Liên kết tài khoản của tôi.
4. Từ đó, họ hỏi như bình thường. Gửi /link để xem tài khoản đã liên kết; gửi /unlink để gỡ liên kết.

Chỉ thành viên đang hoạt động của workspace sở hữu kênh mới xác nhận được liên kết. Genie không bao giờ tự liên kết: kể cả khi mọi người đã đăng nhập Genie bằng Microsoft Entra ID, mỗi người vẫn phải gửi /link một lần cho từng bot. Ở Contoso, Hoàng Thu liên kết tài khoản Teams để Trợ lý nhân sự dùng được thư mục bảng lương mà chị được phép đọc.

Liên kết thay đổi những gì

• Bot trả lời theo vai trò và quyền của người đó trong workspace, và quyền này được kiểm tra lại ở mỗi tin nhắn: phân quyền tài liệu và Ai được dùng của agent được áp dụng như trên ứng dụng web.
• Khi tài khoản bị khóa hoặc người đó rời workspace, họ lại được tính là chưa liên kết, và liên kết hiển thị Không hoạt động.
• Câu trả lời trong nhóm chat hoặc kênh vẫn hiển thị cho mọi người ở đó. Liên kết chỉ thay đổi những gì bot được tra cứu cho người hỏi, không thay đổi ai đọc được câu trả lời.
• Hội thoại với bot nằm lại trong ứng dụng chat, không hiện trong lịch sử hội thoại Genie của người đó, và Quản trị viên lẫn Chủ sở hữu cũng không đọc được trong Genie (xem Ai đọc được hội thoại trên các kênh).

Bắt buộc liên kết

Bật Bắt buộc liên kết tài khoản Genie ở bước Thông tin cơ bản của kênh, mục Tài khoản liên kết. Khi đó, người chưa liên kết sẽ nhận hướng dẫn liên kết thay cho câu trả lời; /help, /link, /unlink, /stop và /clear vẫn dùng được. Hãy bật tùy chọn này khi agent truy cập được nội dung không phải nhân viên nào cũng được xem, và luôn bật khi dùng Ứng dụng nhiều tổ chức.

Người đã liên kết

Khi mở một kênh, Người đã liên kết liệt kê những ai đã liên kết: tên và ID chat, tài khoản Genie được liên kết, và thời điểm liên kết. Không hoạt động đánh dấu tài khoản không còn dùng được (đã bị khóa, hoặc không còn là thành viên); người đó hỏi với tư cách khách. Chọn Gỡ liên kết để xóa một liên kết: người đó lại hỏi với tư cách khách, hoặc phải liên kết lại nếu kênh bắt buộc. Chỉ Quản trị viên và Chủ sở hữu thấy danh sách này. Danh sách cho biết ai đã liên kết tài khoản nào, không bao giờ cho biết họ đã hỏi gì. Việc liên kết và gỡ liên kết được ghi vào nhật ký kiểm toán của workspace.

Zalo Official Account

Khi kết nối Zalo Official Account (OA) của công ty với một agent, khách hàng và đại lý có thể đặt câu hỏi ngay trên Zalo vào bất kỳ giờ nào và nhận câu trả lời từ tài liệu công khai của công ty. Ví dụ, Contoso kết nối OA với Trợ lý kinh doanh. Agent này trả lời khách hàng từ kho tri thức Kinh doanh (danh mục sản phẩm và câu hỏi thường gặp của khách hàng), vốn đã được đánh dấu Công khai.

Kênh Zalo là kênh công khai: người nhắn đến không có tài khoản Genie. Vì vậy kênh luôn trả lời với tư cách khách, và chỉ dùng kho tri thức đánh dấu Công khai (xem Quyền riêng tư trên Zalo).

Quản trị viên OA cần chuẩn bị gì

Cần gì	Ở đâu
Một Zalo Official Account đã xác thực	oa.zalo.me. Zalo chỉ cho OA đã xác thực dùng OA API.
Một ứng dụng Zalo liên kết với OA, có Quyền gửi tin và thông báo qua OA, Quyền nhận sự kiện quản lý tin nhắn, và Quyền nhận sự kiện quản lý người dùng để biết người quan tâm	developers.zalo.me: tạo ứng dụng rồi liên kết với OA
App ID, khóa bí mật ứng dụng và khóa bí mật OA của ứng dụng	Phần cài đặt của ứng dụng; khóa bí mật OA nằm ở trang Webhook của ứng dụng
Một quản trị viên của OA để đồng ý cấp quyền	Tài khoản Zalo của người đó
Ít nhất một kho tri thức đánh dấu Công khai	Trong Genie: cài đặt của kho tri thức → Bảo vệ dữ liệu → Mức độ nhạy cảm (xem Mô hình và bảo vệ dữ liệu)

Zalo gọi đến Genie qua internet nên Genie cần một địa chỉ HTTPS công khai, và Zalo có thể yêu cầu xác thực tên miền đó trong ứng dụng Zalo. Hãy liên hệ nhà cung cấp Genie của bạn để có địa chỉ này.

Tạo kênh Zalo

1. Mở Cài đặt → Kênh nhắn tin → Thêm kênh.
2. Thông tin cơ bản: chọn Agent đã liên kết (ví dụ Trợ lý kinh doanh) và nền tảng Zalo Official Account. Tên kênh xuất hiện trong lời chào người mới quan tâm. Mục Tài khoản liên kết cho biết kênh này không dùng liên kết tài khoản.
3. Kết nối: Zalo chỉ dùng Webhook và Phản hồi đầy đủ, vì Zalo không sửa được tin đã gửi. Ngôn ngữ trả lời mặc định là Tiếng Việt; ngôn ngữ này cũng áp dụng cho các tin nhắn của chính kênh, như lời chào.
4. Tri thức: Kho tri thức được dùng để trả lời chỉ cho chọn kho đánh dấu Công khai (các kho khác hiển thị Không công khai và không chọn được), và mặc định chọn sẵn tất cả các kho đó. Nếu để trống, kênh dùng các kho tri thức Công khai của chính agent.
5. Thông tin xác thực: nhập ID Official Account, App ID, Khóa bí mật ứng dụng và Khóa bí mật OA, rồi bấm Lưu. Kênh vẫn mở ở bước này, và giờ hiển thị thêm phần kết nối OA.
6. Ở mục Trong ứng dụng Zalo, sao chép URL webhook vào phần Webhook của ứng dụng và bật các sự kiện user_send_text, user_send_image, user_send_file, user_send_sticker, follow và unfollow. Giữ tùy chọn lọc cú pháp của Zalo ở trạng thái tắt; nếu không, Zalo chỉ gửi những tin bắt đầu bằng #.
7. Sao chép URL callback của Official Account vào phần cài đặt Official Account của ứng dụng, làm callback URL.

Nếu hai ô URL vẫn trống, nghĩa là Genie chưa có địa chỉ công khai; hãy liên hệ nhà cung cấp Genie.

Cấp quyền OA

1. Bấm Cấp quyền OA. Zalo mở trang cấp quyền, tại đó quản trị viên OA chọn OA và cho phép ứng dụng.
2. Zalo đưa quản trị viên quay lại kênh, lúc này kênh hiển thị Đã kết nối. Liên kết cấp quyền chỉ dùng được một lần và có hiệu lực trong 15 phút.

Nếu quản trị viên OA không mở được Genie, họ có thể lấy refresh token của OA trong API Explorer của Zalo. Bấm Hoặc dán refresh token, dán token vào rồi bấm Lưu; Genie sẽ thử dùng token ngay.

Genie tự gia hạn quyền truy cập của OA. Nếu gia hạn liên tục thất bại, hãy bấm Cấp quyền lại. Ngắt kết nối xóa token của OA: kênh ngừng trả lời cho đến khi OA được cấp quyền lại.

Kiểm tra kênh

1. Từ một tài khoản Zalo dùng thử, hãy nhắn một tin bất kỳ cho OA. Kênh sẽ trả lời tin đó, và Sự kiện nhận gần nhất hiển thị thời điểm nhận.
2. Ở mục Tin nhắn kiểm tra, bấm Dùng người gửi gần nhất (kèm ID người gửi) để điền ID người dùng kiểm tra, bấm Lưu, rồi bấm Gửi tin kiểm tra.

Zalo chỉ gửi được đến người đã nhắn cho OA trong 7 ngày gần nhất. Giới hạn này chỉ ảnh hưởng đến tin kiểm tra: câu trả lời thật được gửi đi trong vài giây.

Người dùng Zalo thấy gì

Người dùng gửi	Kênh
Tin nhắn văn bản	Trả lời bằng văn bản thuần từ kho tri thức công khai; nguồn tham khảo được gửi ở tin tiếp theo
Hình ảnh hoặc liên kết kèm chú thích	Trả lời phần chú thích
Sticker, hình, GIF, tệp, tin thoại, video, vị trí hoặc danh thiếp	Trả lời lịch sự rằng kênh chỉ đọc được văn bản và nhờ gõ câu hỏi bằng chữ
Quan tâm OA	Gửi lời chào kèm tên kênh
Bỏ quan tâm OA	Ghi nhận; không gửi gì
Nhiều tin trong thời gian ngắn	Đề nghị người dùng nhắn chậm lại

Trên Zalo không có lệnh: tin bắt đầu bằng / cũng được coi là câu hỏi như mọi tin khác. Nguồn tham khảo chỉ dẫn đến trang web công khai; tài liệu không có trang công khai chỉ được liệt kê theo tiêu đề, và kênh không bao giờ gửi liên kết dẫn vào Genie.

Quyền riêng tư trên Zalo

• Chỉ kho tri thức công khai. Mỗi câu trả lời chỉ dùng kho tri thức đánh dấu Công khai, và điều này được kiểm tra lại ở từng tin nhắn. Kho bị chuyển sang Nội bộ, Mật hoặc Tối mật sẽ ngừng được dùng ngay lập tức. Khi không còn kho công khai nào, agent trả lời mà không dùng tài liệu và không bao giờ chuyển sang dùng các kho khác của agent.
• Luôn là khách. Người nhắn hỏi với tư cách khách của workspace, vai trò Người xem. Kênh không có liên kết tài khoản. Nếu Ai được dùng của agent chỉ cho phép một số thành viên, hoặc vai trò cao hơn Người xem, agent sẽ không trả lời trên Zalo.
• Không bộ nhớ, không hồ sơ. Genie không đọc hay ghi bộ nhớ dài hạn, và không dùng hồ sơ người hỏi.
• Genie lưu những gì. Cuộc hội thoại, như mọi cuộc chat khác; ID người dùng Zalo mà OA thấy (không phải số điện thoại hay tên); và một bản ghi cho mỗi sự kiện Zalo gửi đến, giữ trong 7 ngày để nhận ra sự kiện bị gửi lặp. Token và khóa bí mật của OA đều được mã hóa và bảo mật.

Hãy ghi rõ trong thông báo quyền riêng tư của OA rằng OA dùng trợ lý tự động, và chỉ đưa vào kho tri thức công khai những gì công ty được phép công bố cho mọi người.

Hoạt động trên Zalo

Bước Thông tin xác thực của kênh Zalo hiển thị trạng thái kết nối (Đã kết nối, Cần xử lý hoặc Chưa kết nối), các cảnh báo (ví dụ không có kho tri thức công khai, hoặc quyền truy cập sắp hết hạn), thời điểm cấp quyền OA và thời hạn của token. Ở mục Hoạt động có Sự kiện nhận gần nhất, Tin trả lời gần nhất và Lỗi gần nhất, cùng số liệu Hôm nay, 7 ngày và 30 ngày: Câu hỏi nhận được, Tin đã gửi, Gửi thất bại, Tin không hỗ trợ, Người quan tâm mới và Bỏ quan tâm. Trả lời từ cho biết các kho tri thức đang dùng. Bấm Làm mới để cập nhật.

Một số giới hạn cần biết: câu trả lời dài hơn 2.000 ký tự được gửi thành nhiều tin; Zalo không hiển thị định dạng nên tiêu đề, chữ đậm và bảng đều thành văn bản thường; mỗi kênh chỉ gắn với một OA và mỗi OA chỉ có một kênh. Kênh chưa hỗ trợ đọc hình ảnh hay tệp, tin truyền thông, tin Zalo Notification Service (ZNS) và chuyển cuộc hội thoại cho nhân viên.

Tiện ích website

Tiện ích website đặt khung chat của một agent lên chính website của bạn, ví dụ mạng nội bộ của Contoso. Khách truy cập trò chuyện mà không cần tài khoản Genie. Đội web của bạn chèn mã tiện ích vào trang; chi tiết về đoạn mã có trong bài Tiện ích website thuộc phần tích hợp.

Mở Cài đặt → Tiện ích website. Mỗi tiện ích hiển thị dưới dạng một thẻ kèm tên agent; tiện ích đang tắt có nhãn Đã tắt.

Tạo tiện ích

1. Mở Cài đặt → Tiện ích website và bấm Kênh nhúng mới.
2. Thông tin kênh: chọn Agent đã liên kết. Tên mặc định là tên agent kèm "Nhúng web"; bạn có thể đổi nếu muốn.
3. Bấm Tiếp theo. Bảo mật: ở ô Nguồn gốc được phép, nhập địa chỉ của từng website sẽ hiển thị tiện ích, mỗi dòng một địa chỉ, ví dụ https://intranet.contoso.test. Đặt Số yêu cầu mỗi phút và Giới hạn yêu cầu mỗi ngày (xem bảng bên dưới).
4. Bấm Tiếp theo. Khả năng: viết Lời chào, rồi chọn có bật Câu hỏi gợi ý, Hiện nút bật/tắt tìm kiếm web và Hiện nút tải tệp lên hay không.
5. Bấm Tiếp theo. Giao diện: đặt Tiêu đề trang, Tiêu đề đầu trang, Vị trí tiện ích, Ngôn ngữ mặc định và Màu chủ đạo. Xem trước tiện ích hiển thị nút mở chat.
6. Bấm Tiếp theo. Webhook: để trống, trừ khi đội phát triển cần nhận sự kiện.
7. Bấm Lưu. Ngăn cấu hình chuyển sang bước Triển khai, nơi có mã nhúng và Khóa kênh. Hãy gửi mã này cho người phụ trách website.

Muốn dùng thử tiện ích, bấm Xem trước ở bước Triển khai, hoặc chọn mục này trong menu (⋯) trên thẻ.

Ảnh chụp màn hình sẽ được bổ sungCài đặt → Tiện ích website: nơi thêm tiện ích cho một agent và lấy mã nhúngwebsite-docs/public/screenshots/vi/embed-widget.png

Cài đặt → Tiện ích website: nơi thêm tiện ích cho một agent và lấy mã nhúng

Cài đặt của tiện ích

Cài đặt	Tác dụng với khách truy cập
Agent đã liên kết	Agent sẽ trả lời. Kho tri thức và công cụ của agent quyết định khách nhận được thông tin gì.
Nguồn gốc được phép	Các website được phép hiển thị tiện ích, tức website nhúng tiện ích, không phải địa chỉ của Genie. Mỗi dòng là một địa chỉ đầy đủ, không kèm đường dẫn, như https://intranet.contoso.test. *.contoso.test cho phép mọi tên miền con của contoso.test nhưng không gồm chính contoso.test. Phải có ít nhất một dòng.
Số yêu cầu mỗi phút	Số yêu cầu tối đa mỗi phút từ địa chỉ IP của một khách; vượt quá thì yêu cầu bị từ chối tạm thời. Mặc định 30.
Giới hạn yêu cầu mỗi ngày	Số yêu cầu tối đa mỗi ngày cho cả tiện ích, tính chung cho mọi khách. Giới hạn này giúp kiểm soát chi phí nếu khóa bị sao chép. Mặc định 10.000.
Lời chào	Hiển thị trước tin nhắn đầu tiên của khách. Để trống nếu không muốn hiện lời chào.
Câu hỏi gợi ý	Các câu hỏi mở đầu, lấy từ cài đặt và kho tri thức của agent.
Hiện nút bật/tắt tìm kiếm web	Cho khách một nút bật tìm trên web; nút này mặc định tắt ở mỗi câu hỏi. Nút chỉ hiện khi chính agent đã bật tìm trên web.
Hiện nút tải tệp lên	Cho khách đính kèm hình ảnh và tài liệu. Agent phải cho phép nhận ảnh tải lên.
Tiêu đề trang	Tiêu đề ở đầu khung chat và trên tab trình duyệt. Tiêu đề này được ưu tiên hơn tên tiện ích.
Tiêu đề đầu trang	Tiêu đề kênh cố định luôn hiển thị tiêu đề trang; Theo tiêu đề phiên đặt tên mỗi cuộc hội thoại theo câu hỏi đầu tiên.
Vị trí tiện ích	Góc đặt nút mở chat: Dưới cùng bên phải, Dưới cùng bên trái, Trên cùng bên phải hoặc Trên cùng bên trái.
Ngôn ngữ mặc định	Ngôn ngữ của tiện ích: English, Tiếng Việt hoặc Mặc định của trình duyệt / trang chứa.
Màu chủ đạo	Màu của nút mở chat và khung chat.
Webhook URL, Khóa bí mật webhook	Tùy chọn. Genie gửi một sự kiện đến máy chủ của bạn qua HTTPS mỗi khi khách hỏi và mỗi khi câu trả lời hoàn tất, kèm nội dung câu hỏi hoặc câu trả lời.
Bật kênh	Hiện khi bạn sửa tiện ích. Khi tắt, tiện ích ngừng trả lời ngay.

Ai dùng được tiện ích

Khách truy cập không bao giờ đăng nhập Genie: ai dùng được tiện ích thì hỏi với tư cách khách ẩn danh của workspace, vai trò Người xem. Website nhúng tiện ích ở đâu và theo cách nào sẽ quyết định ai mở được tiện ích. Bước Triển khai có ba cách nhúng:

• iframe đặt toàn bộ khung chat vào một vùng cố định trên trang; Tiện ích thêm một nút nổi ở góc trang. Cả hai đều chứa Khóa kênh ngay trong trang, nên ai mở được trang đều đọc được khóa. Hãy dùng hai cách này cho những trang vốn đã giới hạn người xem, chẳng hạn mạng nội bộ phải đăng nhập bằng tài khoản công ty.
• Chế độ bảo mật (khuyến nghị) giữ khóa kênh trên máy chủ của website. Sau khi tự kiểm tra, website cấp cho từng khách một khóa có hiệu lực 30 phút, ví dụ chỉ cấp cho nhân viên đã đăng nhập mạng nội bộ. Đội phát triển web cần thêm một đoạn mã nhỏ phía máy chủ; bước Triển khai có ví dụ cho Node.js và Go.

Ở Contoso, tiện ích Trợ lý nhân sự chạy trên https://intranet.contoso.test ở Chế độ bảo mật, nên chỉ nhân viên đã đăng nhập mới nhận được khóa.

Tắt, đặt lại khóa, xóa

• Tắt: chọn Tắt trong menu (⋯) trên thẻ, hoặc tắt công tắc Bật kênh. Tiện ích ngừng trả lời ngay ở mọi nơi đang nhúng.
• Đặt lại khóa: ở bước Triển khai, bấm Đặt lại khóa kênh cạnh Khóa kênh rồi bấm Đặt lại để xác nhận. Khóa cũ hết hiệu lực ngay; mọi trang hoặc máy chủ đang dùng khóa cũ phải chuyển sang khóa mới. Các cuộc hội thoại mà khách đang mở sẽ kết thúc. Ở Chế độ bảo mật, những khóa mà website đã cấp cho khách vẫn dùng được đến khi hết hạn, tối đa 30 phút. Hãy đặt lại khóa bất cứ khi nào bạn nghi khóa bị lộ.
• Xóa: bấm biểu tượng xóa trên thẻ rồi bấm Xóa để xác nhận. Mọi trang đang nhúng tiện ích đều ngừng hoạt động.

Bảo mật tiện ích

• Khách truy cập được những gì. Mọi thứ mà agent đã liên kết truy cập được với vai trò Người xem: tất cả kho tri thức của agent, bất kể mức độ nhạy cảm, trừ tài liệu có phân quyền tài liệu riêng. Khác với Zalo, tiện ích không tự giới hạn ở kho tri thức đánh dấu Công khai, nên hãy liên kết tiện ích với agent có tri thức phù hợp với mọi người mở được trang.
• Những gì khách không thay đổi được. Khách không chọn được kho tri thức, tài liệu, agent hay mô hình khác. Tìm trên web và tải tệp lên chỉ dùng được khi bạn cho phép. Agent không bao giờ truy vấn Cơ sở dữ liệu hay Power BI cho khách truy cập.
• Agent bị giới hạn quyền dùng. Nếu Ai được dùng của agent chỉ dành cho một số thành viên, hoặc cho vai trò cao hơn Người xem, tiện ích sẽ không trả lời.
• Nguồn gốc được phép ngăn website khác hiển thị tiện ích của bạn trong trình duyệt. Danh sách này không xác định được khách là ai, và không chặn được chương trình đang giữ khóa. Để làm được việc đó, hãy dùng Chế độ bảo mật và các giới hạn yêu cầu.
• Giới hạn yêu cầu. Ngoài Số yêu cầu mỗi phút theo IP của khách và Giới hạn yêu cầu mỗi ngày, Genie còn giới hạn số yêu cầu mỗi phút của cả tiện ích ở mức gấp 20 lần giới hạn theo IP (tối thiểu 120), nên đổi địa chỉ IP cũng không lách được giới hạn.
• Ai thấy được khóa. Chỉ Quản trị viên và Chủ sở hữu mở được cài đặt của tiện ích, nơi họ xem, sao chép và đặt lại được Khóa kênh. Nếu bạn dùng Chế độ bảo mật và ai đó không nên giữ khóa đã thấy khóa, hãy đặt lại khóa.
• Callback sự kiện gửi câu hỏi của khách và câu trả lời đến Webhook URL. Hãy dùng địa chỉ trên máy chủ của chính công ty, và đặt Khóa bí mật webhook để máy chủ kiểm tra được sự kiện đúng là do Genie gửi.

Ai đọc được hội thoại trên các kênh

Genie lưu mọi hội thoại trên các kênh như mọi cuộc trò chuyện khác, để bot nhớ những gì đã nói trước đó, cho đến khi thời hạn lưu giữ xóa chúng. Ai đọc được hội thoại trong Genie tùy theo kênh:

Kênh	Ai đọc được hội thoại trong Genie
Teams, Zalo và các ứng dụng chat khác	Không ai cả. Hội thoại thuộc về người đã nhắn trong ứng dụng chat, cũng như một cuộc trò chuyện trên ứng dụng web thuộc về người đã trò chuyện. Hội thoại không hiện trên thanh bên của ai, dù đã liên kết tài khoản hay chưa, và Quản trị viên lẫn Chủ sở hữu đều không mở được.
API của Genie	Chỉ ứng dụng đã tạo ra hội thoại: khóa API đã bắt đầu hội thoại, hoặc người dùng mà yêu cầu chỉ định. Quản trị viên và Chủ sở hữu không xem danh sách hay mở được.
Tiện ích website	Quản trị viên và Chủ sở hữu. Khách truy cập không phải thành viên của workspace, nên đội ngũ của bạn có thể theo dõi câu hỏi của họ: ở đầu thanh bên, chuyển Trò chuyện của tôi sang tên của tiện ích. Các thành viên khác không thấy những hội thoại này.

Với Teams và Zalo, Quản trị viên và Chủ sở hữu vẫn thấy cài đặt của kênh, Người đã liên kết, số liệu hoạt động của kênh Zalo và số liệu sử dụng. Cũng như trò chuyện trên ứng dụng web, các hội thoại này chỉ được tính vào số liệu của trang Phân tích, không bao giờ kèm câu hỏi hay tên người hỏi (xem Quản trị viên thấy được gì).

Tóm tắt bảo mật

	Teams và ứng dụng chat khác	Zalo Official Account	Tiện ích website
Ai nhắn được	Ai nhắn được cho bot trong ứng dụng chat; với Teams là người trong tổ chức Microsoft 365 của bạn	Bất kỳ ai dùng Zalo	Bất kỳ ai mở được trang có nhúng tiện ích
Hỏi với tư cách	Tài khoản Genie của chính họ nếu đã liên kết; nếu chưa thì là khách, vai trò Người xem	Luôn là khách, vai trò Người xem	Luôn là khách ẩn danh, vai trò Người xem
Tri thức truy cập được	Đã liên kết: những gì người đó được xem. Khách: các kho tri thức của agent, trừ tài liệu có phân quyền riêng	Chỉ kho tri thức đánh dấu Công khai	Các kho tri thức của agent, trừ tài liệu có phân quyền riêng
Cơ sở dữ liệu và Power BI	Không có	Không có	Không có
Ai đọc được hội thoại trong Genie	Không ai cả, kể cả Quản trị viên và Chủ sở hữu	Không ai cả, kể cả Quản trị viên và Chủ sở hữu	Quản trị viên và Chủ sở hữu
Giới hạn	Mặc định 10 tin mỗi phút cho mỗi người trong từng cuộc chat (không tính lệnh); khi nhiều người hỏi cùng lúc, câu hỏi được xếp hàng chờ	Như các ứng dụng chat khác, cộng thêm giới hạn của Zalo	Số yêu cầu mỗi phút, giới hạn mỗi phút cho cả tiện ích và Giới hạn yêu cầu mỗi ngày

Lưu ý

• Chỉ Quản trị viên và Chủ sở hữu mới thấy Kênh nhắn tin, Tiện ích website và Người đã liên kết, và mới tạo, sửa, tắt, xóa được kênh và tiện ích. Các thành viên khác chỉ việc trò chuyện với Genie trên các kênh.
• Nếu Cài đặt của bạn không có Kênh nhắn tin hoặc Tiện ích website, nghĩa là hệ thống của bạn không cung cấp tính năng đó; hãy liên hệ nhà cung cấp Genie.
• Câu trả lời qua ứng dụng chat và tiện ích hiển thị trong báo cáo sử dụng với tên Bot IM và Widget trên website. Trang cài đặt tiện ích không hiển thị số liệu sử dụng; kênh Zalo có số liệu riêng. Xem Mức sử dụng, phân tích và nhật ký kiểm toán.
• Các thao tác tạo, sửa, bật/tắt và xóa kênh nhắn tin, cũng như cấp quyền, ngắt kết nối hay gửi tin kiểm tra của Zalo OA, đều được ghi vào nhật ký kiểm toán của workspace (không kèm khóa bí mật). Thay đổi ở tiện ích website, kể cả đặt lại khóa, thì không được ghi vào đó.
• Client secret của Teams có thời hạn (tối đa 24 tháng). Khi hết hạn, bot ngừng trả lời: hãy tạo secret mới trong Microsoft Entra ID và nhập vào ô Client secret của kênh.
• Microsoft Teams dùng được với Microsoft 365 thương mại và GCC. Chưa hỗ trợ GCC High, DoD và Microsoft 365 do 21Vianet vận hành. Mỗi Azure Bot chỉ phục vụ một kênh.
• Teams và Zalo chưa đọc được tệp và hình ảnh người dùng gửi. Slack và Telegram thì đọc được.
• Trong ứng dụng chat, khi agent cần một dịch vụ MCP đòi đăng nhập riêng cho từng người, cuộc chat không mở được cửa sổ đăng nhập: câu trả lời sẽ hướng dẫn cách cấp quyền, sau đó người dùng gửi lại tin nhắn.

Trang liên quan

• Agent và trợ lý mặc định
• Phân quyền tài liệu
• Mô hình và bảo vệ dữ liệu
• Thành viên và đăng nhập
• Mức sử dụng, phân tích và nhật ký kiểm toán
• Tiện ích website (hướng dẫn tích hợp)
• Genie trên Teams, Zalo và ứng dụng khác (hướng dẫn sử dụng)